Kada letite nekom avio kompanijom u putničkom avio saobraćaju, vaš predati prtljag putuje odvojeno od vas u prtljažniku aviona. Putnik se rastaje sa svojim prtljagom prilikom prijave za let (tj. predaje ga na check-in šalteru), i on mu se najčešće vraća na aerodromu konačne destinacije (gde ga preuzima na pokretnoj traci). Prilikom mnogih faza transporta prtljaga - preuzimanja, obeležavanja, sigurnosne kontrole, sortiranja, vožnje do aviona, utovaranja, istovaranja i predaje vlasniku, prtljag ponekad može biti oštećen, privremeno ili trajno izgubljen. Kada se prtljag zagubi, to najčešće dovodi do kašnjenja prtljaga, koji na destinaciju stiže nekim od narednih letova.
Ako vam se dogodi ovakav slučaj, vrlo je važno da ga odmah po sletanju (pre nego što napustite aerodrom) prijavite lokalnoj aerodromskoj službi zaduženoj za prtljag, tj. šalteru za izgubljeno/nađeno (lost&found). Ako to ne uradite, avio kompanija se može izjasniti da nije odgovorna za oštećenje/gubitak vašeg prtljaga budući da slučaj nije blagovremeno prijavljen. Ako ipak nakon napuštanja aerodroma primetite da je vaš prtljag oštećen ili da neki predmeti nedostaju, to morate prijaviti službi za izgubljeno/nađeno u mestu dolaska i onda tako dobijeni izveštaj morate podneti avio kompaniji, uglavnom putem formulara na veb sajtu. Rok za ovakve prijave je obično 7 dana nakon napuštanja aerodroma, ali je varijabilno u odnosu na avio kompaniju. Da bi prijavili nepravilnosti sa prtljagom, biće vam potrebna vaša avio karta, potvrda o predatog prtljagu i vaša karta za ukrcavanje (boarding karta). Nakon prijave na šaleru lost&found, u obavezi ste da sačuvate izveštaj o nepravilnosti sa prtljagom (PIR), u slučaju kašnjenja prtljaga, krađe predmeta ili oštećenja prtlaga (DPR), i priložite isti uz zahtev za oštetu ili drugu vezanu vrstu žalbe. Rok za prijavljivanje kašnjenja prtljaga je obično od 5-21 dan nakon dana kada je prtljag trebao da vam bude isporučen, a rok od kada se vaš prtljag može smatrati izgubljenim počinje od 21 dan nakon datuma predviđenog dospeća prtljaga. To znači da nakon 21 dan imate pravo da pokrenete zahtev za oštetu. Zahtev/žalbu najčešće trebate podneti avio kompaniji čiju ste avio kartu kupili (markering carrier), bez obzira koja avio kompanija je izvodila konkretni let (operating carrier). Ipak postoje situacije kada avio kompanije preve izuzetak od ove prakse.
Gubitak prtljaga nije česta pojava u modernom avio saobraćaju, ali sama statistika, tj. broj letova, avio kompanija i aerodroma koje učestvuju u putovanju doprinose da ovakav problem može nastati. Naravno, što je putovanje kompleksnije, tj. što uključuje više presedanja, više različitih avio kompanija i više aerodroma, tako raste i mogućnost da vaš prtljag ne stigne na destinaciju istim letom kao i vi.
Zbog mogućnosti da se ovako nešto desi, preporučuje se da u predatom prtljagu nikada ne nosite određene predmete, kao što su: novac, ključevi, nakit i plemeniti metali, lekovi, računari i ostali elektronski uređeji, hartije od vrednosti, poslovna dokumentacija, pasoši, lična i nezamenljiva dokumenta, umetnička dela, kvarljiva roba, lomljive predmete (osim ako ih dobro ne zaštitite), vredne i sve ostale predmete koje nije lako zameniti ukoliko dođe do njihovog gubitka ili oštećenja. Ako ipak odlučite da takve predmete nosite u predatom prtljagu, to činite na sopstvenu odgovornost.
Sve navedene predmete bi trebalo nositi u ručnom prtljagu koji se transportuje sa vama u putničkoj kabini. Avio kompanije uglavnom ne snose odgovornost za izgubljeni ručni prtljag, već je pod odgovornošću putnika. Ipak, avio kompanije vam mogu asistirati u pronalaženju predmeta koje ste eventualno zaboravili u kabini, a to je važno da prijavite pre nego što napustite aerodrom.
Avio kompanije imaju propisan određen iznos novca koji moraju refundirati putnicima ako njihov prtljag bude trajno izgubljen, ali su preko tog iznosa zaštićene od nadoknade za novčanu ili sentimentalnu vrednost koju ste eventualno izgubili. Montrealska konvencija propisuje pravilo o ograničenoj odgovornosti, prema kome su avio kompanije u obavezi da za kasnjenje, oštećenje, gubitak ili uništenje predatog prtljaga putniku isplate iznos do maksimalno 1.131 specijalnog prava vučenja (Special Drawing Right - skraćeno SDR). Specijalno pravo vučenja je međunarodna valuta, tj. zamena za devizne rezerve (kod: XDR), ustanovljena od strane Međunarodnog Monetarnog Fonda (IMF), koja je vezana za vrednost valuta: USD, EUR, CNY, JPY i GBP. Iznos od 1.131 SDR trenutno odgovara sumi od 1.584,98 USD, tj. sumi od 1,358.10 EUR. Čak iako ste u predatom prtljagu recimo nosili vredan komad nakita ili neprocenjivo umetničko delo, koji su za vas dodatno imali veliku sentimentalnu vrednost, od avio kompanije nećete moći da dobijete više od gore navedene maksimalne sume. Izuzetak su avio kompanije (npr. AlItalia) koje putnicima dozvoljavaju da doplate određen iznos ako planiraju da nose vrednije predmete u predatom prtljagu i time značajno povećaju sumu koja se isplaćuje u slučaju eventualnog oštećenja/gubitka. Alternativno se možete odlučiti da uplatite polisu osiguranja pre putovanja, kako bi bili sigurni da će vaši vredni predmeti biti odgovarajuće obeštećeni u slučaju eventualnog oštećenja/gubitka. Praksa osiguravanja prtljaga nije naširoko zaživela u našem regionu ali je uobičajna pojava u zapadnim zemljama. S tim u vezi predlažemo da obavezno proverite da li vaša polisa putnog osiguranja pokriva i slučajeve gubitne prtljaga ili samo medicinske intervencije. Od pojedinih avio kompanija možete zatražiti određen iznos novca koji treba da pokrije vaše osnovne troškove u danima dok se izgubljeni prtljag ne pronađe i ne bude vam isporučen (do 21 dana kada se već smatra trajno izgubljenim). Taj iznos treba da pokriva troškove kao što su pasta za zube, veš, osnovna odeća i sl.
Kada avio kompanija proceni da su pojedini predmeti u predatom prtljagom lomljivi, nepravilno upakovani ili da ima kvarljive robe, ona će izdati privezak za prtljag koji ga označava kao prtljag koje se prevozi uz ograničenu odgovornost (Limited Release). Ista procedura važi i za prtljag koji je već oštećen u trenutku prijave za let. Privezak za prtljag uz ograničenu odgovornost (Limited Release Baggage Tag) oslobađa avio kompaniju odgovornosti u vezi sa već postojećom štetom ili sa predmetima koji su nepodesni za prevoz i lako se mogu oštetiti tokom prevoza. To praktično znači da se putnik može odlučiti da recimo preveze TV uređaj ili desktop računar u predatom prtljagu, ali da avio kompanija neće biti odgovorna za bilo kakvo oštećenje ovakvih i sličnih predmeta. Pored ovoga, avio kompanije uglavnom ne odgovaraju za manje posekotine, ogrebotine, poderotine, ulubljenja, prljavštinu i fleke na prtljagu. Takođe ne odgovaraju za štetu nastalu usled pretrpanog prtljaga, niti za gubitak spoljnih brava, kaiševa, ili patent zatvarača. Avio kompanije vam neće nadoknaditi predmete koje evenutalno zaplene aerodromske vlasti ili službe obezbeđenja.
