U avio saobraćaju postoje slučajevi kada putnik kupi kartu za određen let ali mu onda prilikom čekiranja na aerodromu ne bude dozvoljeno da se na taj let ukrca. Postoji više razloga zašto ukrcavanje može biti uskraćeno, ali svi oni se dele na dve glavne kategorije:
- opravdani razlozi za uskraćeno ukrcavanje
Zemaljsko ili kabinsko osoblje avio kompanije, tj. aerodromske službe zadržavaju pravo da putniku ne dozvole ukrcavanje iz sledećih razloga:
- bezbednosni/sigurnosni razlozi - ukoliko se utvrdi da putnik poseduje oružije ili se naprikladno ophodi, recimo upućuje pretnje, primenjuje nasilje prema drugim putnicima ili zemaljskom/kabinskom osoblju; takođe ukrcanje može biti uskraćeno ako se proceni da je putnik pod dejstvom alkohola ili opijata. Čak i eventualna šala na račun sigurnosti i bezbednosti leta može dovesti do toga da putnik ne bude primljen na let. Tako da treba biti oprezan u šaljivim dosetkama koje uključuju termine kao što su bomba, oružije i sl. kada učestvujete u avio prevozu.
- u slučaju da službenici avio kompanije ili aerodromsko osoblje procene da putnik ima određenih zdravstvenih problema koji bi mogli da utiču na druge putnike, od putnika može biti zahtevano da prođe dodatni pregled od strane aerodromskog lekara ili da mu se ne dozvoli ukrcavanje. Pošto je avio prevoz izuzetno osetljiv kada su zarazne bolesti u pitanju, svi putnici koji pokazuju određene simptome moraju biti pregledati i evenutalno zadržani u aerodromskom karantinu. Ako putnik ima određenih hroničnih zdravstvenih problema, tako nešto biti mora najavljeno pre leta i detaljno objašnjeno prilikom rezervacije avio karte, nakon čega će avio kompanija odlučiti da li putnik može putovati u takvom stanju.
- administrativni razlozi kao što su neposedovanje ispravne putne dokumentacije takođe može dovesti do uskraćenog ukrcavanja prilikom čekiranja. To npr. može biti posoš koje je istekao rok važnosti ili pasoš kome uskoro ističe rok važnosti (obično mora biti validan minimum 3 meseca nakon zakazanog povratka), ili slučajevi u kojima putnici nemaju odgovarajuću vizu za destinaciju. Takođe osoblje avio kompanije ili češće služba pogranične kontrole (koja vrši kontrolu putnika i njihovih pasoša) mogu odbiti da prime putnika na let pošto ne ispunjava određene imigracione/emigracione propise. To npr. može biti nepostojanje povratne karte ili drugog dokaza o tome kako će se putnik vratiti, nedovoljno finansijskih sredstva za planirano putovanje, itd. - uskraćeno ukrcavanje zbog prekomernog broja putnika, tj. previše prodatih karata za određen let
Prekomeran broj putnika, tj, previše prodatih karata za određen let se može dogoditi usled načina poslovanja koje avio kompanije primenjuju. Naime pojedine službe u avio kompanijama se bave procenama o broju putnika koji se neće pojaviti na letu, iako imaju validnu kartu. Pošto je nepojavljivanje putnika na letu iz raznoraznih razloga uobičajna pojava u avio saobraćaju, avio kompanije koriste ovu činjenicu i rizikuju na pojedinim letovima, tako što puštaju u prodaju više mesta nego što taj avion ima kapaciteta. Iako vam ovo možda može delovati neverovatno, to je validna poslovna strategija koje avio kompanije primenjuju već dugi niz godina. Kada tako nešto ne bi primenjivale, mesta putnika koji se ne pojave na letu (no show) bi ostajala prazna, a ovako se određen broj takvih mesta može ponovo prodati. Naravno postoje i faktori kao što su balans aviona ili dovoljne količine goriva za jedan let, na koje popunjenost aviona takođe utiče.
Ova praksa avio kompanija nosi određen rizik, pošto nije uvek moguće tačno proceniti koliki broj putnika se neće pojaviti na letu. Kada se napravi pogrešna procena, tj. pojavi se više putnika od očekivanog, događa se komercijalni overbook (termin na engleskom). To nije tako česta pojava ali ipak se povremeno događa pa putnici trebaju biti upoznati sa svojim pravima u slučaju da ih avio kompanija ne primi na let zbog overbook-a.
Pravni okvir:
Kao i u slučaju otkazanog leta ili leta koji kasni, prava putnika u evropskom avio saobraćaju štiti regulativa Evropske Unije br. 261/2004, koja propisuje opšta pravila oštete i pomoći putnicima u slučaju uskraćenog ukrcavanja, otkazivanja ili dužeg kašnjenja leta. Tom uredbom se garantuje minimalni nivo standarda u pogledu zaštite putnika koji je definisao Evropski sud pravde, a koje sve avio kompanije moraju poštovati. Srbija nije članica Evropske Unije, ali je članica ECAA (European Common Aviation Area - Evropsko zajedničko vazduhoplovno područije), pa se tako naše zakonodavstvo po tom pitanju oslanja na gore pomenutu regulativu Evropske Unije. U Srbiji pravila propisuje Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju.
Prava putnika
dobrovoljno odustajanje od ukrcavanja
Kada se overbook desi, avio kompanije na prvom mestu traže dobrovoljce koji su spemni da odustanu od konkretnog leta u zamenu za sličan let (direktan ili sa konekcijom) koji putniku odgovara. Putnici koji odaberu alternativni let, sve do doletanja tog leta imaju pravo na plaćenu hranu i piće, telekomunikacije, smeštaj i transfer do smeštaja. Putnici koji dobrovoljno prihvate gore navedene nagodbe sa avio kompanijom nemaju pravu na nadoknadu štete.
uskraćeno ukrcavanje na let protiv volje putnika
Ukoliko nema dovoljno dobrovoljaca koji prihvataju da dobrovoljno odustanu od leta, avio kompanija je prinuđena da nekome uskrati ukrcavanje protiv njegove volje. To se obično dešava putnicima koji se čekiraju među poslednjima, pa se zato uvek savetuje što ranije čekiranje za let, po mogućstvu online.
Naravno postoje određene vrste putnika koji imaju prioritet u ovakvom odabiru, tj. oni za koje je manje verovatno da će ih avio kompanija skinuti sa leta - to su npr. putnici koji imaju dalje konekcije za povezane letove, putnici koji lete sa saputnicima ili u manjoj grupi, putnici sa posebnim potrebama, itd.
Ako putniku bude uskraćeno ukrcavanje, on ima ista prava kao da mu je taj let otkazan odgovornošću avio kompanije. Predstavnici avio kompanije su dužni da putnika obaveste zašto mu je uskraćeno ukrcavanje kao i da ga informiše o svemu na šta ima pravo. To se obično komunicira u formi dokumenta koji sadrži podatke o pravima putnika kao i kontakt podatke nacionalnog regulatornog tela koje nadgleda sprovođenje pravila.
Kao što smo videli u odeljku o dobrovoljnom odustajanju od ukrcavanja, avio kompanija putniku može da ponuditi povraćaj uplaćenih sredstava ili preusmeravanje na alternativni let koji putniku odgovara. Ukoliko putnik ne prihvati takvu ponudu, već se odluči za odustajanje od putovanja, sleduje mu potpuna refundacija avio karte u roku od 7 dana. Takođe putnik ima pravo na nadoknadu štete u sledećim iznosima:
- €250 za letove do 1.500 km (prostor unutar crvene kružnice)
- €400 za letove od 1.500 do 3.500 km (prostor između crvene i narandžaste kružnice)
- €600 za letove preko 3.500 km (prostor van narandžaste kružnice)
Ukoliko smatrate da se sa vama nije postupalo prema gore navedenim propisima možete se obratiti Direktorat Civilnog Vazduhoplovstva (nadzorno telu u našoj zemlji). Imejl adresa na koju možete pisati je reklamacijeputnika@cad.gov.rs.
